카페에서 가장 바쁜 아침 시간, 예상치 못한 무례한 손님 때문에 당황하신 적 있으신가요? 침착함을 유지하면서 프로페셔널하게 상황을 관리하는 데 필요한 영어 표현들을 모았습니다. 이 표현들로 어떤 상황에서도 자신감 있게 응대해 보세요.
핵심 표현
- 표현: Handling a difficult customer
발음: [핸들링 어 디피컬트 커스터머]
뜻: 까다로운 고객 응대하기
침착하게 상황 진정시키기
- 표현: I understand your frustration.
발음: [아이 언더스탠드 유어 프러스뜨레이션]
뜻: 고객님의 불만을 이해합니다. - 표현: Please calm down, sir/ma’am. Let’s figure this out together.
발음: [플리즈 캄 다운, 써/맴. 레츠 피겨 디스 아웃 투게더]
뜻: 손님, 진정하시고 함께 해결 방법을 찾아보시죠. - 표현: I apologize for the wait/mistake.
발음: [아이 어팔러자이즈 포 더 웨이트/미스테이크]
뜻: 기다리게 해드려서/실수해서 죄송합니다. - 표현: Let me see how I can help you with this.
발음: [렛 미 씨 하우 아이 캔 헬프 유 윋 디스]
뜻: 이 문제를 어떻게 도와드릴 수 있을지 확인해 보겠습니다. - 표현: Could you please explain the situation calmly?
발음: [큳 유 플리즈 익스플레인 더 시츄에이션 캄리?]
뜻: 침착하게 상황을 설명해 주시겠어요? - 표현: I assure you we will resolve this issue.
발음: [아이 어슈어 유 위 윌 리졸브 디스 이슈]
뜻: 이 문제를 해결해 드릴 것을 약속드립니다. - 표현: Thank you for your patience while we sort this out.
발음: [땡큐 포 유어 페이션스 와일 위 쏠트 디스 아웃]
뜻: 문제를 해결하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다. - 표현: Please lower your voice. There are other customers here.
발음: [플리즈 로워 유어 보이스. 데어 아 아더 커스터머스 히어]
뜻: 목소리를 낮춰주세요. 다른 손님들도 계십니다. - 표현: Let’s step aside for a moment to discuss this privately.
발음: [레츠 스텝 어사이드 포 어 모먼트 투 디스커스 디스 프라이빗리]
뜻: 잠시 옆으로 가서 조용히 이야기 나누시죠. - 표현: I want to make sure I understand correctly. You’re saying…?
발음: [아이 원트 투 메잌 슈어 아이 언더스탠드 커렉틀리. 유어 쎄잉…?]
뜻: 제가 정확히 이해했는지 확인하고 싶습니다. 고객님 말씀은…?
정중하게 설명하고 거절하기
- 표현: I’m sorry, but our policy doesn’t allow that.
발음: [아임 쏘리, 벗 아워 팔러시 더즌트 얼라우 댓]
뜻: 죄송하지만, 저희 규정상 그것은 불가능합니다. - 표현: Unfortunately, we cannot offer a refund in this situation.
발음: [언포츄넛리, 위 캔낫 오퍼 어 리펀드 인 디스 시츄에이션]
뜻: 안타깝지만, 이 상황에서는 환불해 드릴 수 없습니다. - 표현: Let me explain our store’s procedure regarding this.
발음: [렛 미 익스플레인 아워 스토어스 프로씨져 리가딩 디스]
뜻: 이것에 관한 저희 매장 절차를 설명해 드리겠습니다. - 표현: I understand you want [X], but we can offer [Y] instead.
발음: [아이 언더스탠드 유 원트 [X], 벗 위 캔 오퍼 [Y] 인스테드]
뜻: [X]를 원하시는 것은 알지만, 대신 [Y]를 제공해 드릴 수 있습니다. - 표현: This is the standard way we handle these requests.
발음: [디스 이즈 더 스탠다드 웨이 위 핸들 디즈 리퀘스츠]
뜻: 이것이 저희가 이러한 요청을 처리하는 표준 방식입니다. - 표현: I apologize, but I am not authorized to make that decision.
발음: [아이 어팔러자이즈, 벗 아이 앰 낫 오떠라이즈드 투 메이크 댓 디씨젼]
뜻: 죄송하지만, 저는 그 결정을 내릴 권한이 없습니다. - 표현: We strive to be fair to all our customers following our guidelines.
발음: [위 스트라이브 투 비 페어 투 올 아워 커스터머스 팔로잉 아워 가이드라인스]
뜻: 저희는 지침에 따라 모든 고객에게 공정하게 대하려고 노력합니다. - 표현: Perhaps there was a misunderstanding about the order?
발음: [퍼햅스 데어 워즈 어 미스언더스탠딩 어바웃 디 오더?]
뜻: 혹시 주문에 대해 오해가 있었을까요? - 표현: I can show you the menu again if you’d like to clarify.
발음: [아이 캔 쇼 유 더 메뉴 어게인 이프 유드 라잌 투 클래러파이]
뜻: 명확히 하고 싶으시다면 메뉴를 다시 보여드릴 수 있습니다.
실제 대화 예시
상황: 바쁜 아침 커피숍, 손님 B가 주문이 잘못 나왔고 너무 오래 기다렸다며 큰 소리로 불평하고 있습니다. 바리스타 A가 응대합니다.
- 표현: B: This is ridiculous! I’ve been waiting for 20 minutes, and this isn’t even what I ordered! I want my money back, now!
발음: [디스 이즈 리디큘러스! 아이브 빈 웨이팅 포 트웨니 미닛츠, 앤 디스 이즌트 이븐 왓 아이 오더드! 아이 원트 마이 머니 백, 나우!]
뜻: 말도 안 돼! 20분이나 기다렸는데, 이건 내가 주문한 것도 아니잖아! 당장 환불해줘! - 표현: A: I sincerely apologize for the wait and the mix-up with your order, sir. Could you please lower your voice slightly? Let me see your receipt and the drink.
발음: [아이 신시얼리 어팔러자이즈 포 더 웨이트 앤 더 믹스업 윋 유어 오더, 써. 큳 유 플리즈 로워 유어 보이스 슬라이틀리? 렛 미 씨 유어 리씻 앤 더 드링크.]
뜻: 손님, 기다리시게 하고 주문에 착오가 있었던 점 진심으로 사과드립니다. 목소리를 조금만 낮춰주시겠어요? 영수증과 음료를 확인해 보겠습니다. - 표현: B: Lower my voice? You messed up! I ordered a large iced americano, not this… whatever this is! Look at the line, I don’t have time for this!
발음: [로워 마이 보이스? 유 메쓰드 업! 아이 오더드 어 라지 아이스드 아메리카노, 낫 디스… 왓에버 디스 이즈! 룩 앳 더 라인, 아이 돈 해브 타임 포 디스!]
뜻: 목소리를 낮추라고? 당신들이 망쳤잖아! 난 라지 아이스 아메리카노를 시켰지, 이… 이게 뭐든지 간에 이걸 시킨 게 아니라고! 줄 봐, 나 이럴 시간 없어! - 표현: A: I understand you’re in a hurry, sir. Let me quickly check your order on our system. Okay, I see here you ordered a large iced latte. Is it possible there was a misunderstanding when ordering?
발음: [아이 언더스탠드 유어 인 어 허리, 써. 렛 미 퀴클리 첵 유어 오더 온 아워 시스템. 오케이, 아이 씨 히어 유 오더드 어 라지 아이스드 라떼. 이즈 잇 파서블 데어 워즈 어 미스언더스탠딩 웬 오더링?]
뜻: 바쁘신 것 이해합니다, 손님. 저희 시스템에서 주문을 빨리 확인해 보겠습니다. 네, 여기 보니 라지 아이스 라떼를 주문하셨네요. 혹시 주문하실 때 오해가 있었을 가능성이 있을까요? - 표현: B: Latte? No! I always order an americano! Your staff must have heard wrong!
발음: [라떼? 노! 아이 올웨이즈 오더 언 아메리카노! 유어 스태프 머스트 해브 허드 롱!]
뜻: 라떼? 아니! 난 항상 아메리카노 시켜! 당신네 직원이 잘못 들은 게 틀림없어! - 표현: A: I apologize again for the confusion. While I see ‘latte’ on the order, I’d be happy to remake your drink as a large iced americano right away. It will only take a moment.
발음: [아이 어팔러자이즈 어게인 포 더 컨퓨젼. 와일 아이 씨 ‘라떼’ 온 디 오더, 아이드 비 해피 투 리메이크 유어 드링크 애즈 어 라지 아이스드 아메리카노 라잇 어웨이. 잇 윌 온리 테이크 어 모먼트.]
뜻: 혼란을 드려 다시 한번 죄송합니다. 주문서에는 ‘라떼’라고 되어 있지만, 지금 바로 라지 아이스 아메리카노로 다시 만들어 드리겠습니다. 금방 만들어 드릴게요. - 표현: B: Fine. But make it quick. And it better be right this time.
발음: [파인. 벗 메이크 잇 퀵. 앤 잇 베러 비 라잇 디스 타임.]
뜻: 좋아. 하지만 빨리 만들어줘. 그리고 이번에는 제대로 만들어야 할 거야. - 표현: A: Absolutely. Thank you for your patience, sir. Your large iced americano will be ready in just a minute.
발음: [앱솔루틀리. 땡큐 포 유어 페이션스, 써. 유어 라지 아이스드 아메리카노 윌 비 레디 인 저스트 어 미닛.]
뜻: 물론입니다. 기다려 주셔서 감사합니다, 손님. 라지 아이스 아메리카노는 1분 안에 준비될 겁니다.
마치며
바쁜 매장에서 예상치 못한 고객 불만 상황에 마주하는 것은 쉽지 않습니다. 하지만 오늘 배운 표현들을 기억하고 침착하게 대응한다면, 어떤 상황에서도 프로페셔널함을 유지하며 문제를 원만하게 해결할 수 있습니다. 중요한 것은 고객의 말을 경청하고, 공감하며, 해결책을 제시하려는 태도입니다. 꾸준히 연습하여 자신감 있는 바리스타로 거듭나시길 바랍니다.
