전화로 기술적인 문제를 설명해야 하는데, 상대방이 화가 나 있다면 정말 난감하죠. 게다가 영어로 해야 한다면 더욱 막막할 수 있습니다. 하지만 침착하게 상황을 해결하고 고객을 만족시킬 수 있는 영어 표현들이 있습니다. 이 글을 통해 고객의 불만을 이해하고, 명확하게 문제를 설명하며, 전문적으로 응대하는 데 필요한 핵심 표현들을 익혀보세요.
핵심 표현
- 표현: Explaining a technical issue
발음: [익스플레이닝 어 테크니컬 이슈]
뜻: 기술적인 문제 설명하기
문제 파악 및 공감 표현
고객의 말을 경청하고 불편에 공감하는 것은 상황을 진정시키는 첫걸음입니다.
- 표현: I understand this must be very frustrating for you.
발음: [아이 언더스탠드 디스 머스트 비 베리 프러스트레이팅 포 유]
뜻: 이 상황이 매우 답답하시리라 이해합니다. - 표현: Could you please tell me exactly what happened?
발음: [쿠쥬 플리즈 텔 미 이그잭틀리 왓 해픈드?]
뜻: 정확히 어떤 문제가 발생했는지 말씀해 주시겠어요? - 표현: Let me make sure I understand the problem correctly.
발음: [렛 미 메이크 슈어 아이 언더스탠드 더 프라블럼 코렉틀리]
뜻: 제가 문제를 정확히 이해했는지 확인해 보겠습니다. - 표현: I apologize for the inconvenience this has caused you.
발음: [아이 어팔로자이즈 포 디 인컨비니언스 디스 해즈 코즈드 유]
뜻: 이 문제로 불편을 드려 죄송합니다. - 표현: Thank you for bringing this to our attention.
발음: [땡큐 포 브링잉 디스 투 아워 어텐션]
뜻: 이 문제를 알려주셔서 감사합니다. - 표현: I can see why you’re upset. Let’s figure this out together.
발음: [아이 캔 씨 와이 유어 업셋. 레츠 피겨 디스 아웃 투게더]
뜻: 왜 화가 나셨는지 알겠습니다. 함께 해결 방법을 찾아보죠. - 표현: When did you first notice the issue?
발음: [웬 디쥬 퍼스트 노티스 디 이슈?]
뜻: 언제 처음 문제를 인지하셨나요? - 표현: Are there any specific error messages you’re seeing?
발음: [아 데어 애니 스페시픽 에러 메시지스 유어 씨잉?]
뜻: 혹시 특정 오류 메시지가 보이시나요?
원인 설명 및 해결 과정 안내
문제를 파악했다면, 고객이 이해하기 쉽게 기술적인 내용을 설명하고 해결 과정을 안내해야 합니다.
- 표현: It seems like there’s a temporary issue with our server.
발음: [잇 심즈 라이크 데어즈 어 템포러리 이슈 윋 아워 서버]
뜻: 저희 서버에 일시적인 문제가 있는 것 같습니다. - 표현: We’ve identified the root cause of the problem.
발음: [위브 아이덴티파이드 더 루트 코즈 오브 더 프라블럼]
뜻: 문제의 근본 원인을 파악했습니다. - 표현: This issue is affecting a small number of users.
발음: [디스 이슈 이즈 어펙팅 어 스몰 넘버 오브 유저스]
뜻: 이 문제는 소수의 사용자에게 영향을 미치고 있습니다. - 표현: Our technical team is currently working on resolving it.
발음: [아워 테크니컬 팀 이즈 커런틀리 워킹 온 리졸빙 잇]
뜻: 저희 기술팀이 현재 문제 해결 작업을 진행 중입니다. - 표현: We expect the service to be restored within the next hour.
발음: [위 익스펙트 더 서비스 투 비 리스토어드 위딘 더 넥스트 아워]
뜻: 다음 한 시간 안에 서비스가 복구될 것으로 예상합니다. - 표현: I’ll walk you through the steps to fix it on your end.
발음: [아일 워크 유 쓰루 더 스텝스 투 픽스 잇 온 유어 엔드]
뜻: 고객님 쪽에서 해결할 수 있는 단계를 안내해 드리겠습니다. - 표현: Could you try restarting your device first?
발음: [쿠쥬 트라이 리스타팅 유어 디바이스 퍼스트?]
뜻: 먼저 기기를 재시작해 보시겠어요? - 표현: Let me explain what’s happening in simple terms.
발음: [렛 미 익스플레인 왓츠 해프닝 인 심플 텀즈]
뜻: 어떤 상황인지 쉬운 용어로 설명해 드릴게요. - 표현: This requires a software update that we are rolling out soon.
발음: [디스 리콰이어즈 어 소프트웨어 업데이트 댓 위 아 롤링 아웃 순]
뜻: 이 문제는 저희가 곧 배포할 소프트웨어 업데이트가 필요합니다.
고객 진정 및 추가 지원 약속
고객을 안심시키고 필요한 추가 지원을 약속하며 통화를 마무리합니다.
- 표현: I assure you that we are doing everything we can.
발음: [아이 어슈어 유 댓 위 아 두잉 에브리띵 위 캔]
뜻: 저희가 할 수 있는 모든 조치를 취하고 있음을 약속드립니다. - 표현: We appreciate your patience while we resolve this.
발음: [위 어프리시에이트 유어 페이션스 와일 위 리졸브 디스]
뜻: 문제를 해결하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다. - 표현: Is there anything else I can assist you with today?
발음: [이즈 데어 애니띵 엘스 아이 캔 어시스트 유 윋 투데이?]
뜻: 오늘 제가 도와드릴 다른 일이 더 있으신가요? - 표현: I will follow up with you once the issue is fully resolved.
발음: [아이 윌 팔로우 업 윋 유 원스 디 이슈 이즈 풀리 리졸브드]
뜻: 문제가 완전히 해결되면 다시 연락드리겠습니다. - 표현: Please don’t hesitate to call back if the problem persists.
발음: [플리즈 돈트 헤지테이트 투 콜 백 이프 더 프라블럼 퍼시스츠]
뜻: 문제가 지속되면 망설이지 말고 다시 전화 주세요. - 표현: We value your business and apologize again for the trouble.
발음: [위 밸류 유어 비즈니스 앤 어팔로자이즈 어게인 포 더 트러블]
뜻: 고객님의 이용에 감사드리며 불편을 드린 점 다시 한번 사과드립니다. - 표현: Can I provide you with a reference number for this call?
발음: [캔 아이 프로바이드 유 윋 어 레퍼런스 넘버 포 디스 콜?]
뜻: 이 통화에 대한 참조 번호를 알려드릴까요? - 표현: Your understanding is greatly appreciated.
발음: [유어 언더스탠딩 이즈 그레이틀리 어프리시에이티드]
뜻: 이해해 주셔서 대단히 감사합니다.
실제 대화 예시: 인터넷 서비스 장애
상황: 고객(B)의 인터넷 서비스가 갑자기 중단되어 매우 화가 난 상태로 고객센터 직원(A)에게 전화했습니다. 직원은 기술적인 문제를 설명하고 고객을 진정시켜야 합니다.
- 표현: A: Thank you for calling Tech Support. My name is Alex. How can I help you today?
발음: [땡큐 포 콜링 텍 서포트. 마이 네임 이즈 알렉스. 하우 캔 아이 헬프 유 투데이?]
뜻: 기술 지원팀에 전화 주셔서 감사합니다. 저는 알렉스입니다. 무엇을 도와드릴까요? - 표현: B: My internet is down! Again! I can’t get any work done. This is unacceptable!
발음: [마이 인터넷 이즈 다운! 어게인! 아이 캔트 겟 애니 워크 던. 디스 이즈 언억셉터블!]
뜻: 제 인터넷이 또 끊겼어요! 아무 일도 못 하겠다고요. 이건 말도 안 돼요! - 표현: A: I understand this must be very frustrating for you, and I sincerely apologize for the interruption to your service. Could you please provide me with your account number or address so I can check the status in your area?
발음: [아이 언더스탠드 디스 머스트 비 베리 프러스트레이팅 포 유, 앤 아이 신시얼리 어팔로자이즈 포 디 인터럽션 투 유어 서비스. 쿠쥬 플리즈 프로바이드 미 윋 유어 어카운트 넘버 오어 어드레스 쏘 아이 캔 첵 더 스테이터스 인 유어 에어리어?]
뜻: 매우 답답하시겠네요. 서비스 중단에 대해 진심으로 사과드립니다. 고객님의 지역 상태를 확인할 수 있도록 계정 번호나 주소를 알려주시겠어요? - 표현: B: Fine, it’s [Account Number]. Just fix it quickly! I have deadlines!
발음: [파인, 잇츠 [계정 번호]. 저스트 픽스 잇 퀴클리! 아이 해브 데드라인즈!]
뜻: 좋아요, [계정 번호]예요. 빨리 좀 고쳐주세요! 마감일이 있다고요! - 표현: A: Thank you. Let me check… Yes, I see there’s an unexpected network outage currently affecting your neighborhood. It seems a nearby construction crew accidentally damaged a fiber optic cable.
발음: [땡큐. 렛 미 첵… 예스, 아이 씨 데어즈 언 언익스펙티드 네트워크 아우티지 커런틀리 어펙팅 유어 네이버후드. 잇 심즈 어 니어바이 컨스트럭션 크루 액시덴털리 대미지드 어 파이버 옵틱 케이블.]
뜻: 감사합니다. 확인해 보겠습니다… 네, 현재 고객님 동네에 예상치 못한 네트워크 장애가 발생한 것으로 보입니다. 근처 공사팀이 실수로 광케이블을 손상시킨 것 같습니다. - 표현: B: Damaged cable? So how long will this take? I can’t afford to wait all day!
발음: [대미지드 케이블? 쏘 하우 롱 윌 디스 테이크? 아이 캔트 어포드 투 웨이트 올 데이!]
뜻: 케이블 손상이요? 그럼 얼마나 걸리는데요? 하루 종일 기다릴 순 없어요! - 표현: A: I completely understand your urgency. Our technical team is already on-site working on the repair. Based on the initial assessment, we expect the service to be restored within the next 2-3 hours.
발음: [아이 컴플리틀리 언더스탠드 유어 어전시. 아워 테크니컬 팀 이즈 올레디 온-사이트 워킹 온 더 리페어. 베이스드 온 디 이니셜 어세스먼트, 위 익스펙트 더 서비스 투 비 리스토어드 위딘 더 넥스트 투-쓰리 아워즈.]
뜻: 급하신 마음 충분히 이해합니다. 저희 기술팀이 이미 현장에서 복구 작업을 진행 중입니다. 초기 평가에 따르면, 앞으로 2~3시간 내에 서비스가 복구될 것으로 예상합니다. - 표현: B: Two to three hours? That’s still a long time! Is there anything you can do?
발음: [투 투 쓰리 아워즈? 댓츠 스틸 어 롱 타임! 이즈 데어 애니띵 유 캔 두?]
뜻: 2~3시간이요? 그것도 너무 길어요! 당신이 해줄 수 있는 건 없나요? - 표현: A: I know it’s inconvenient, and we are working as fast as possible. I assure you this is our top priority right now. I can set up an alert to notify you via text message as soon as the service is back online. Would you like me to do that?
발음: [아이 노우 잇츠 인컨비니언트, 앤 위 아 워킹 애즈 패스트 애즈 파서블. 아이 어슈어 유 디스 이즈 아워 탑 프라이오리티 라잇 나우. 아이 캔 셋 업 언 얼러트 투 노티파이 유 바이아 텍스트 메시지 애즈 순 애즈 더 서비스 이즈 백 온라인. 우쥬 라이크 미 투 두 댓?]
뜻: 불편하시다는 것을 알고 있으며, 최대한 신속하게 작업하고 있습니다. 현재 이 문제가 저희의 최우선 과제임을 약속드립니다. 서비스가 복구되는 즉시 문자 메시지로 알려드리도록 알림을 설정해 드릴 수 있습니다. 그렇게 해 드릴까요? - 표현: B: …Okay, fine. Yes, please send me a text.
발음: […오케이, 파인. 예스, 플리즈 센드 미 어 텍스트.]
뜻: …알았어요. 네, 문자로 보내주세요. - 표현: A: Certainly. I’ve set that up for you. Again, I sincerely apologize for the disruption and appreciate your patience. Is there anything else I can assist you with while we wait for the repair?
발음: [서튼리. 아이브 셋 댓 업 포 유. 어게인, 아이 신시얼리 어팔로자이즈 포 더 디스럽션 앤 어프리시에이트 유어 페이션스. 이즈 데어 애니띵 엘스 아이 캔 어시스트 유 윋 와일 위 웨이트 포 더 리페어?]
뜻: 알겠습니다. 설정해 드렸습니다. 다시 한번 서비스 중단에 대해 진심으로 사과드리며, 기다려 주셔서 감사합니다. 복구를 기다리는 동안 제가 도와드릴 다른 일이 있을까요? - 표현: B: No, just get it fixed.
발음: [노, 저스트 겟 잇 픽스드.]
뜻: 아니요, 그냥 고치기나 해요. - 표현: A: We will. Thank you for your understanding. Have a better rest of your day.
발음: [위 윌. 땡큐 포 유어 언더스탠딩. 해브 어 베러 레스트 오브 유어 데이.]
뜻: 그렇게 하겠습니다. 이해해 주셔서 감사합니다. 남은 하루 잘 보내시기 바랍니다.
마치며
화난 고객을 상대하며 기술적인 문제를 영어로 설명하는 것은 쉽지 않지만, 준비된 표현과 침착한 태도가 있다면 충분히 극복할 수 있습니다. 핵심은 고객의 입장에서 공감하고, 명확하고 간결하게 정보를 전달하며, 해결을 위해 노력하고 있다는 신뢰를 주는 것입니다. 오늘 배운 표현들을 꾸준히 연습하여 어떤 상황에서도 자신감 있게 소통하는 전문가가 되시길 바랍니다.
